Intelligent saksbehandling i et nettsamfunn

Brukerklagenemda har med sitt automatiserte saksbehandlingsverktøy spart penger, redusert administrasjon og halvert saksbehandlingstiden. Redpill Linpro har utviklet løsningen basert på plattformen eZ Publish og LAMP.

Brukerklagenemda ble etablert i 2006 av aktører innen elektronisk kommunikasjon (telefoni, internett, m.m) og Forbrukerådet for å sikre rimelig, rettferdig og hurtig behandling av tvister mellom brukere og tilbydere. Et saksbehandlingsverktøy måtte derfor raskt på plass. Den gamle løsningen la opp til at klager måtte behandles manuelt. Dette førte til at forbrukerne ikke hadde noen innsyn i prosessen. Saksbehandlerne møtte mye manuelt arbeid med å verifisere, legge inn informasjon og manglende data, samt sammenstille nødvendig informasjon for få et besluttende vedtak. Systemet ga unødig ekstraarbeid, lengre behandlingstider og frustrerte brukere. Aneta Duric leder sekretariatet, hvis ansvar er å innhente informasjon og klargjøre saker for behandling av en nemd som består av tre personer. Disse bor på forskjellige steder i landet.

- Da vi første gangen bestilte en løsning hadde vi begrenset budsjett. Vi kjøpte derfor det vi hadde råd til, undervurderte behovet og brant oss på det. Det var ingen bra løsning. Den var standardisert og ga oss ikke den funksjonaliteten vi trengte, sier hun.
Gikk for åpen kildekode

Derfor bestemte de seg i 2008 å forkaste løsningen og begynne på nytt. En forutsetning var at den skulle bestå av fri programvare. Løsningen ble først utviklet av Linuxlabs i 2008 og ble senere videreført av Redpill Linpro. Da nemnda skulle evaluere forlengelse av avtalen på slutten av 2010, ble selskapet nok en gang foretrukket.

- Det var viktig for oss å kunne utvide med den funksjonaliteten og de tjenestene vi ønsket. Samtidig ønsket vi å stå fritt i forhold til valg av leverandører. Det er behagelig å ikke være "gift med en teknologi" slik at vi kan kjøpe de tjenestene vi ønsker fra de tilbyderne som passer oss best, sier hun.

Den nye løsningen gjør at alle parter i en klagesak, inkludert sekretariatet, har innsyn uansett tid og sted. Graden av innsyn styres automatisk av rettigheter. Når forbruker legger inn en klage vil han/hun hele tiden vite status, og alle involverte får en automatisk varsling hver gang noe skjer.

- Det gir raskere saksbehandling ved at vi slipper manuelt å følge med på hver sak. Dessuten får vi færre telefoner fra parter som ønsker oppdateringer. Nemda får automatisk beskjed når saker er klare til behandling, med all nødvendig informasjon samlet i en mappe, sier hun.
Klagenettsamfunn

Duric får utelukkende positive tilbakemeldinger på løsningen, og mener selv at de har skapt et nettsamfunn som forbedrer og effektiviserer. Dessuten slipper man jevnlige møter for å behandle saker. Det som tidligere krevde tre dager hver måned, kan nå enkelt løses på telefon. Bare i reiser, opphold og honorarer spares en kvart million kroner hvert år. Dette på en løsning som har kostet under 300.000 kroner på tre år. I tillegg kommer en rekke andre gevinster.

- Jeg vet at vi har fått veldig mye for pengene, og at vi har fått et mye bedre system enn vi håpet på. Redpill Linpro ga seg ikke før de var helt fornøyd, selv om vi betalte fastpris, sier hun.

Løsningen, med eZ Publish som fundament, er senere tatt i bruk i flere andre nemder. Dette etter å ha sett alle fordelene Duric og hennes team har oppnådd. Saksbehandlingen gjøres unna på halvparten av tiden, og enkle saker løses der og da. De settes ikke i kø i påvente på at mer kompliserte saker skal håndteres. Arbeidsflyten er dermed bedre for alle parter, og en fjerdedel er løst innen en måned.

- Vi er svært godt fornøyd. Vi ville definitivt valgt Redpill Linpro igjen. Vi har en fast konsulent som vi er svært fornøyd med. Selskapet har vært fremoverlent, samarbeidsvillig og veldig opptatt av å levere rett resultat, avslutter hun.

Artikkelen er i sin helhet skrevet av Redpill-Linpro AS og kun redaksjonelt gjennomgått av redaksjonen i Linuxmagasinet.